Jyväskylän yliopistossa on tutkittu ihmisten sosiaalisia verkostoja kaupan alalla. Koronaviruspandemia on synnyttänyt ennätysmäärän digipalveluita eri aloille, mutta ihmisille tärkeintä on luottamuksellinen ja vuorovaikutteinen suhde. Asiakas haluaa luottaa myyjään.
Parhaimman tilanteen saa kivijalkamyymälän ja verkkokaupan yhdistämällä. Asiakkaat haluavat kohdata myyjänsä asioinnin yhteydessä. Kaupat voivat toimia kohtaamispaikkana myös verkossa, mutta usein myös kivijalkaliikkeessä. Verkkokauppojen asiakassuhteet ovat usein lyhytikäisempiä.
– Asiakaskokemus rakennetaan yhdessä asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa sekä kivijalka- että verkkokaupassa. Kysymys ei ole ainoastaan asioinnin sujuvuudesta ja viihtyvyydestä, vaan molemmissa näistä asiakkaat hakevat kokemuksen kautta tukea ostopäätökselleen, kertoo Jussi Nyrhinen Jyväskylän yliopistosta.
