Pakettipalvelut ovat kasvaneet merkittävästi kuluvana vuonna, ja yhä useampi suomalainen on valinnut Postin sijaan Matkahuollon pakettiensa toimittajaksi. Nyt Matkahuolto on ottanut poikkeuksellisen askeleen halutessaan palvella asiakkaitaan entistäkin paremmin. Yritys on nimittäin ryhtynyt keräämään asiakkailtaan julkista kritiikkiä NoNoNo.fi -verkkopalvelussa.
Tästä päivästä lähtien sekä Matkahuollon saamat reklamaatiot että niiden vastaukset ovat julkisia. Stara tapasi pakettipalvelujen johtajan ja selvitti mitä päätös käytännössä tarkoittaa Matkahuollolle.
– Meillä on oletuksemme missä asioissa meillä olisi pakettipalveluissa parannettavaa, mutta emme halua perustaa kehitystämme vain omiin oletuksiimme. Haluamme oikeasti kuulla asiakkailtamme mikä heitä pännii ja mikä risoo. Mikä pitäisi laittaa kuntoon, että pakettipalvelut vastaisivat entistä paremmin heidän tarpeisiinsa ja odotuksiinsa, Matkahuollon pakettipalvelujen johtaja Kati Nevalainen kertoi Staralle.
No No No -verkkopalvelu syntyi, kun palvelun perustaja Jaakko Timonen oli saada junan vessassa peilioven päähänsä. Timonen halusi antaa palautetta asiasta, mutta se osoittautui odottamattoman hankalaksi, kun VR:n verkkosivuilta ei ensin löytynyt edes palautelomaketta.
– Mietin, että on epävarmaa saanko koskaan vastausta ja jos saan, niin se on yleensä merkityksetön korporaatiovastaus. Sitten tuli ajatus, että mitä jos mun kritiikki olisi julkista. Silloin yrityksen kannattaisi reagoida asiaan ja jos se reagoisi siihen hyvin, niin muutkin näkevät, että tämä firma välittää asiakkaistaan, Jaakko Timonen valotti ideansa taustaa.
Matkahuollolla on suuret odotukset suomalaisittain poikkeuksellisesta hankkeesta ryhtyä keräämään asiakkailta julkista kritiikkiä.
– Kyllä se tulee varmasti vaikuttamaan kaikkeen meidän tekemiseen. Ei pelkästään asiakaspalveluun ja reklamaatioiden käsittelyyn, vaan kaikkeen siihen miten me toimitamme paketteja suomalaisille. Me halutaan aidosti palautetta, joka johtaa sitten toimenpiteisiin kaikessa meidän paketin kuljetuksessa, noutopisteissä ja siihen miten palvelemme asiakkaita eri kanavissa, Nevalainen kertoi.
