Vaasan yliopistossa julkaistun Fang Fang Lin väitöstutkimuksen mukaan sosiaalisen median räjähdysmäinen kasvu viime vuosikymmenen aikana on muuttanut voimakkaasti yritysten ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. Silti vain suhteellisen harvat yritykset ovat laatineet asianmukaisen strategian sosiaalisen mediaan liittyen.
Haasteena ei ole käynnistää yksittäisiä markkinointikampanjoita sosiaalisessa mediassa, vaan toiminnan strategisuus – eli sosiaalisen median strateginen käyttäminen asiakassuhteiden luomiseksi ja asiakkaiden sitouttamiseksi. Asiakkaiden sitoutuneisuus, eli engagement on tutkimuksen mukaan hyvä somemarkkinoinnin suorituskykymittari, koska se kuvastaa sosiaalisessa mediassa tapahtuvan yhteydenpidon ja vuorovaikutuksen astetta.
– Yritykset voivat hyötyä asiakkaiden sitoutumisesta konkreettisesti esimerkiksi suurempien tulojen ja voittojen sekä kasvavan markkinaosuuden myötä. Lisäksi ne voivat hyötyä aineettomasti saamalla palautteita tai uusia ideoita, jotka auttavat tuotteen tai palvelun kehittämisessä.
Fang Fang Lin tutkimuksen mukaan sosiaalisen median strategioiden onnistunut toteuttaminen edellyttää asianmukaisia resursseja ja valmiuksia. Haasteita voi kuitenkin esiintyä tietojen integroinnissa, eli siinä, miten yritykset yhdistävät massiiviset sosiaalisen median tiedot asiakkaiden toiminnasta muihin tietolähteisiin. Tutkimuksessa on myös huomattu, että kulttuuriset seikat vaikuttavat suuresti yritysten sosiaalisen median markkinointistrategioihin ja kuluttajien asenteisiin ja käyttäytymiseen sosiaalisessa mediassa.
